ИИ оценит речь операторов служб поддержки цифровых сервисов «РЖД — ЦПР»

ИИ будет использоваться для оценки речи операторов служб поддержки «РЖД-Цифровые пассажирские решения» (входит в холдинг «РЖД-Технологии»).

Пилотный проект будет запущен в рамках соглашения о сотрудничестве по развитию цифровых сервисов и услуг между «РЖД-ЦПР» и разработчиком сервиса речевой аналитики «Имотио».

ИИ появится в приложениях «ПроТранспорт» и «ПроТранспорт+», телеграм-боте по оформлению билетов «Электрички РЖД», а также канале продаж Wihte Label. Пилотный проект продлится три месяца.

Генеральный директор ООО «РЖД-Технологии» Александр Мискарян отметил, что внедрение искусственного интеллекта в процесс общения операторов и пассажиров, представителей бизнеса позволит «РЖД-ЦПР» промониторить весь цикл обслуживания клиентов, будь то звонок или переписка.

«Нейросеть сможет проанализировать произнесенный текст, интонацию оператора — это позволит изучить показатели клиентского сервиса. В частности, внимание будет уделяться излишним паузам в беседе, наличию слов-паразитов и запрещенных фраз», — сказал Александр Мискарян.

Цель проекта — проконтролировать качество работы службы поддержки, чтобы построить персональный трек обучения для каждого из операторов и получить от ИИ рекомендации по улучшению клиентского сервиса на основании анализа всех обращений.